P: Sabrina, parecería que un sector como la salud está muy lejos del mundo de los datos. Sin embargo, has hablado muchas veces de la importancia de la precisión de la información, o incluso de la certeza de la identidad. ¿Por qué poner foco en estas dimensiones?
SL: Es una pregunta fundamental. En el sector salud, la precisión de los datos y la certeza de la identidad del paciente no son meros aspectos administrativos; son pilares para la seguridad del paciente, la sostenibilidad financiera y la calidad del servicio. Cada interacción, desde el alta de un nuevo afiliado hasta la autorización de una práctica de alta complejidad, depende directamente de la veracidad de la información que aporta el afiliado. Un simple error en un dato puede desencadenar situaciones de fraude o una experiencia sumamente frustrante para el paciente.
P: Dada esa criticidad, ¿cuáles son los principales problemas que Merlin busca resolver con sus soluciones en este sector?
SL: Los problemas son variados y significativos. Nos enfrentamos a la necesidad de blindar procesos críticos, eliminar ineficiencias y permitir una gestión más inteligente y segura. Esto incluye combatir el fraude por suplantación de identidad que genera enormes pérdidas y riesgos para el historial clínico del paciente, así como los errores derivados de procesos de afiliación manuales que contaminan toda la cadena de valor. También abordamos la problemática de direcciones incorrectas, que dificultan la logística y la atención domiciliaria, y de comunicaciones digitales que nunca llegan a destino por datos de contacto inválidos.
P: La pandemia trajo consigo nuevos modelos de prestación de servicios de salud con fuerte base digital: videollamadas médicas, recetas electrónicas, autorizaciones online. Me gustaría que hablemos de sus soluciones para este nuevo modelo de atención sanitaria. ¿Cómo funciona la verificación biométrica en el punto de atención?
SL: Cuando hablamos de atención en entornos digitales, el fraude de identidad es un tema inevitable. Pensemos en los pacientes que se atienden virtualmente con la credencial de otra persona, o en la falsificación de credenciales y recetas digitales. Este tipo de prácticas no solo constituyen un delito, sino que además comprometen el historial clínico del titular real, generando riesgos médicos en futuras atenciones. En muchos países esto ocurre porque no existen controles biométricos sólidos o porque se utilizan verificaciones manuales fácilmente manipulables.
Nuestra solución de verificación biométrica es clave para asegurar la identidad en cada interacción. Implementamos biometría facial rápida y segura en consultorios, clínicas, laboratorios y hospitales. Al momento del check-in se solicita una selfie al afiliado, y en segundos la tecnología realiza una prueba de vida que confirma que la persona está realmente presente, evitando el uso de fotos o videos, y un match biométrico que compara el rostro con la foto registrada en la base de datos del afiliado. De este modo garantizamos que es la persona correcta. Esta herramienta no solo elimina el fraude en los puntos de mayor vulnerabilidad, sino que también es muy útil para videoconsultas y autorizaciones seguras, donde el rostro del paciente actúa como firma digital.
P: La precisión desde el origen parece ser fundamental. ¿Cómo trabajan el onboarding digital y la gestión de afiliados?
SL: Exactamente, la precisión en el origen es vital. Los procesos manuales de afiliación suelen ser lentos y propensos a errores, y un error inicial se multiplica en toda la cadena: afecta comunicaciones, facturación, logística y experiencia del afiliado. Por eso en Merlin desarrollamos un proceso integral que comienza con el escaneo del documento de identidad desde el propio dispositivo, extrayendo automáticamente los datos. Luego verificamos la autenticidad de ese documento analizando sus características de seguridad y confirmamos que no haya sido adulterado. Paralelamente, aplicamos verificación biométrica para validar que la persona que presenta ese documento es realmente su legítimo dueño, evitando fraudes desde el primer instante. Una vez verificada la identidad, normalizamos y enriquecemos direcciones, validamos teléfonos y correos electrónicos, y creamos un legajo digital completo y confiable. Con esto, la afiliación puede hacerse de forma 100% digital y con la certeza de que la base de datos es sólida desde el inicio.
P: Sabemos que las direcciones incorrectas son un dolor de cabeza constante en salud. ¿Cómo abordan esa problemática?
SL: Es un problema mucho más frecuente de lo que se cree. Una dirección mal registrada implica credenciales que nunca llegan, imposibilidad de coordinar servicios de atención domiciliaria y dificultades para que los afiliados encuentren prestadores cercanos. Nuestra suite de calidad de domicilios normaliza, corrige y estandariza las direcciones de la base de afiliados y prestadores. Además, las georreferenciamos, asignando coordenadas que permiten verlas en un mapa y calcular distancias. Esto asegura entregas exitosas en el primer intento, optimiza los tiempos de atención domiciliaria y permite, incluso, transformar la cartilla médica en un mapa interactivo donde el afiliado puede ubicar fácilmente a los prestadores.
P: En un mundo cada vez más digital, la comunicación con el afiliado es esencial. ¿Cómo lo resuelven desde Merlin?
SL: Las comunicaciones fallidas generan enormes costos y mala experiencia. Un mail con resultados de un estudio que no llega, una notificación de turno perdido o una factura que nunca alcanza al afiliado terminan en más llamadas al call center y en clientes insatisfechos. Para evitarlo, ofrecemos validación de correos electrónicos en tiempo real, verificando su existencia y calidad antes de usarlos. Lo mismo hacemos con teléfonos, asegurando que todo dato de contacto sea usable. De esta forma, reducimos costos, mejoramos la experiencia y garantizamos que campañas de prevención, recordatorios y notificaciones lleguen efectivamente al afiliado.
P: Finalmente, con el auge de la inteligencia artificial en salud, ¿cómo preparan sus soluciones a las organizaciones para ese futuro?
SL: La inteligencia artificial tiene un potencial enorme en medicina predictiva y en la personalización de planes de salud. Pero sin calidad de datos, ese futuro se vuelve riesgoso. Un algoritmo alimentado con información incompleta, errónea o fraudulenta dará como resultado diagnósticos equivocados y decisiones peligrosas. En Merlin entendemos que el verdadero valor de la IA depende de la calidad del dato de entrada. Por eso diseñamos soluciones que limpian, verifican y estructuran los datos, construyendo la base de confianza sobre la cual se pueden aplicar tecnologías avanzadas con éxito.
P: Si tuvieras que resumir los beneficios tangibles de implementar el ecosistema de Merlin en salud, ¿cuáles serían?
SL: Los beneficios son claros y medibles: una reducción drástica del fraude y de las pérdidas financieras asociadas, optimización de costos en logística, operaciones y atención, y una experiencia mucho más satisfactoria para el afiliado en cada punto de contacto con el sistema. Además, se fortalece la relación con la red de prestadores, que puede operar con procesos más simples y seguros. En definitiva, Merlin es el socio estratégico que integra inteligencia de datos e identidad digital en el ADN de cada organización de salud. Y el momento de avanzar hacia un sistema más eficiente, seguro e inteligente es ahora.
Sabrina Lamazares
Chief Sales & Marketing Officer
